Il était une fois une commande MacDo toute bête, en milieu de journée, parce qu’on a parfois la dalle à des heures peu communes. Alors on choisit le truc le plus simple, le truc qui va marcher : la livraison UberEats et MacDo qui est un fast food.
Que MacDo soit de la véritable food, ça se discute, mais au mois, c’est censé être fast. Eh bien, ce coup-ci, ce ne le fut pas. Mais alors pas du tout.
Lors de la commande, UberEats annonce : Délai de livraison == 15-20 minutes. Ok. Il est 15h, ça fait 15h15 ou 15h20. Ok, soyons sympa, 15h25 max max max.
Je paye le surcoût de 2€ environ pour avoir la livraison prioritaire et éviter que le livreur fasse 18 autres livraisons et arrive avec 1 heures de retard et la bouffe froide. Je ne devrais pas avoir à payer pour cela, mais je me suis fait une raison depuis longtemps : la qualité du service n’est pas l’objectif premier d’UberEats. Si ta bouffe est froide, démerde-toi, t’avais qu’à payer le p’tit surplus «bouffe chaude» à 2€.
Bref, au moment de la commande, à 15h donc, je suis confiant dans le fait que ma bouffe va arriver vite et chaude.
15h, 15h15, 15h20, 15h25, 15h30… 16h… ! la commande est toujours en préparation au restaurant, alors qu’elle aurait dû déjà être arrivée.
Je dois partir à 16h30. Il est trop tard, cette commande doit être annulée. Comment faire ? Simple: il faut batailler avec un bot dans l’aide en ligne d’UberEats, qui accepte d’annuler la commande si on paye tout de même le prix !
Hors de question. Je ne vais pas payer le prix d’une commande que j’annule parce qu’elle n’a pas été livrée dans les temps. Je me rends sur Paypal pour annuler l’autorisation de prélèvement d’UberEats. Malheureusement, le prix de ma commande a déjà été prélevé et le retrait de l’autorisation ne vaudra que pour le futur. Fait chier. Ça ne sert à rien, je n’annule pas.
16h10… un livreur prend la commande en charge.
16h20… le livreur est toujours au restaurant, la commande n’a toujours pas été préparée.
Je veux annuler mais pauvre livreur, c’est pas sa faute. C’est celle du restaurant, et je crois que c’est assez clair à ce stade du récit. Je contacte donc le livreur et lui demande d’annuler la commande (en anglais bien sûr, car les livreurs parisiens ne parlent pas français… ça aussi…). Il me demande pourquoi, je lui explique, il annule.
Ouf.
Sauf que non, pas ouf. La commande n’est annulée que de son côté, pas du mien !
16h30… un autre livreur accepte la commande… qui n’est toujours pas prête. L’ENFER.
Je contacte le nouveau livreur (en anglais, toujours), qui m’explique qu’il sera mal noté par UberEats s’il annule et patati et patata.
Je n’ai plus le temps, il est 16h30, j’ai un rendez-vous, je dois partir.
J’annule la commande de mon côté. Le prix m’est intégralement prélevé, alors que le service n’a pas été rendu par la faute du restaurant.
Après mon rendez-vous, je tente de contacter le service clients d’UberEats pour expliquer la situation et obtenir remboursement. Saut qu’il n’y a pas de service clients. Nope. Rien, nada. Google donne un numéro de téléphone pour contacter UberEats, qui n’est plus attribué… et sur le site web d’UberEats, il n’y a que le bot stupide qui ne sert à rien à part voler votre argent.
Impossible de contacter un humain.
Alors voilà, j’ai perdu de l’argent. UberEats a perdu un client. Définitivement.
Bon, maintenant, un peu de lecture :
Article L. 111-1 Code de la consommation
Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à titre onéreux, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes : (…) 3° En l’absence d’exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s’engage à délivrer le bien ou à exécuter le service
Ça, c’est fait: 15-20 minutes.
Article L. 216-1 Code de la consommation
Le professionnel délivre le bien ou fournit le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, conformément au 3° de l’article L. 111-1, sauf si les parties en conviennent autrement.
Rien d’autre ne fut convenu.
Article L. 216-6 Code de la consommation
I.-En cas de manquement du professionnel à son obligation de délivrance du bien ou de fourniture du service dans les conditions prévues à l’article L. 216-1, le consommateur peut : 1° Notifier au professionnel la suspension du paiement (…)
Ahah non, il ne peut pas, j’ai essayé. Pas fou hein ! C’était prépayé, impossible d’annuler.
II.-Le consommateur peut toutefois immédiatement résoudre le contrat : 1° Lorsque le professionnel refuse de délivrer le bien ou de fournir le service ou lorsqu’il est manifeste qu’il ne livrera pas le bien ou ne fournira pas le service
C’était assez manifeste, là, non ? Un MacDo qui met une heure à préparer une (petite) commande, c’est légèrement dysfonctionnel (sur les bords).
Sauf que le consommateur (moi) ne peut pas résoudre le contrat. La loi n’a (manifestement) pas compris le fonctionnement d’UberEats : on ne peut annuler qu’en payant le prix, ce qui n’est pas une résolution, celle-ci impliquant la restitution du prix.
Article L. 216-7 Code de la consommation
Lorsque le contrat est résolu dans les conditions prévues à l’article L. 216-6, le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées (…)
Ben non, il les garde les sommes versées, c’est plus drôle. Et le pire, c’est qu’il se justifie en te culpabilisant : on a fait des efforts pour faire ta commande, si t’annules maintenant tu fous le restau et le livreur dans la mouise… donc tu vas raquer quand même. Des efforts ? Ouais…
Bon, je vais être honnête, je ne sais pas si ces articles du Code de la consommation sont applicables à UberEats. Ils sont clairement pensés pour des livraisons de biens et services sur plusieurs jours (bref, non périssables) : une procédure est prévue avec lettre de mise en demeure et tutti quanti.
En revanche, ce que je sais, c’est que les articles 1219 et 1220 du code civils ont applicables.
Article 1219 du Code civil
Une partie peut refuser d’exécuter son obligation, alors même que celle-ci est exigible, si l’autre n’exécute pas la sienne et si cette inexécution est suffisamment grave.
Article 1220 du Code civil
Une partie peut suspendre l’exécution de son obligation dès lors qu’il est manifeste que son cocontractant ne s’exécutera pas à l’échéance et que les conséquences de cette inexécution sont suffisamment graves pour elle. Cette suspension doit être notifiée dans les meilleurs délais.
J’aurais dû pouvoir refuser de payer, compte-tenu du retard de livraison qui constitue, de la part d’UberEats, l’inexécution d’une obligation essentielle à mes yeux: livrer dans le délai annoncé lors de la commande.
Sauf que, de toute façon, on peut citer tous les articles de n’importe quel Code, aucun n’est applicable dès lors qu’il est impossible de contacter UberEats autrement qu’en parlant à un bot qui vous propose une série de questions et qui a des réponses toutes faites.
C’est très malin ça, UberEats : on empêche le consommateur d’avoir accès à un interlocuteur humain pour expliquer son problème, on lui propose un bot conçu pour ne pas répondre à sa question (puisque les questions sont pré-rédigées), on fait en sorte qu’il se résigne et finisse par annuler sa commande en payant tout de même le prix.
Et la DGCCRF, toi, t’es pas bien maline.